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19.06.2017

CURSO: LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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El curso 'Las Claves de la Atención al Cliente' ofrecido por CEEI Valencia tiene como objetivo que el asistente se introduzca en las técnicas de comprensión del pensamiento y comportamiento humano durante los procesos del servicio al cliente, así como dar a conocer algunas de las herramientas basadas en la Inteligencia Emocional y la Programación Neurolingüística (PNL) aplicadas a la comunicación. Está especialmente dirigido a las personas que estén en contacto directo con clientes tanto presencial como telefónica.


 


PROGRAMA


BASES PARA LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES


- La ecuación de construcción de la satisfacción del cliente


- ¿Por qué les va bien a los que les va bien y les va mal a los que les va mal?


- Factores fundamentales de la fidelidad


- La satisfacción del cliente


- Indicadores de la gestión comercial: “Dime lo que mides y te diré lo que logras”


- Gestión del servicio


- Plan de calidad, rediseño de procesos


 


EL PROCESO CREATIVO DE LA EMPRESA


- Qué hacer para retener a los clientes


- La ventaja competitiva


- El servicio esperado


- Los sentidos y las percepciones


- El valor percibido por el cliente


- La calidad del servicio


- Las barreras de salida


 


LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO


- La comunicación asertiva


- Gestión de la tensión emocional


- Preguntas y respuestas


- El método Sándwich


- La PNL como herramienta en la comunicación


- Instrumentos de atención y fidelización


- El CRM y la gestión de bases de datos


 


Día y hora: Lunes 19 y Miércoles 21 de Junio de 16:30 a 20:30h.


Lugar: CEEI, Parque Tecnológico, Av. Benjamín Franklin, 12, 46980 Paterna, Valencia.


 


Inscripciones en info@aecta.org